观察｜冰柜“已销毁”，却还在买家后厨插着电：仅退款新规落地半年，护着的是谁的利益？

本文来自微信公众号： 斯凯碎碎侃 ，作者：斯凯，原文标题：《观察｜冰柜“已销毁”，却还在买家后厨插着电：仅退款新规落地半年，护着的是谁的利益？》山东滨州的商家秦先生，今年5月6日卖了一单货到上海：两台四门冰柜，加上一台工作台冰箱，合计约5000元。

其中两台冰柜总价4070元。6月21日，买家以“温度不达标”为由，对两台冰柜申请退款。秦先生远程排查后判断是温控器故障，补发了配件，并安排师傅上门维修；双方的沟通记录显示，买家质疑冰柜多次出现质量问题。

7月1日，平台驳回了买家的退款申请。7月16日，买家以同样的理由再次申请，秦先生再次安排上门维修。但8月3日和4日，平台先后通过了两台冰柜的退款申请，理由是“经平台核实商品存在质量问题，支持先行退款”，同时告知秦先生“自行联系买家协商货物处理”。

8月6日，秦先生联系买家约定上门取件，对方说：冰柜已经就地销毁了。8月25日，秦先生和朋友坐了4个多小时高铁，从山东赶到上海，在买家店铺外看到，那两台“已销毁”的冰柜正插着电，在后厨正常运转。

他报了警，警察确认冰柜在使用，但买家不在，无法现场强制取回。他准备起诉。买家一方则称，冰柜未达到商家承诺的零下26摄氏度，导致店铺无法正常使用；退款时他已不再负责店铺事务，曾向店铺负责人转述“可以自行处理”，后得知冰柜“已销毁”。

买家表示已准备起诉商家及平台，要求退一赔三。这件事最刺眼的地方是：它发生在2026年8月，距离“仅退款”新规落地，已经过去整整半年。新规写了什么，平台又做了什么今年2月1日，《网络交易平台规则监督管理办法》正式施行。

第二十七条第一项写得很明确：平台不得“强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任”。第二十一条要求平台在纠纷解决中“依照有关法律的规定公平设定平台内交易纠纷各方举证责任”，并“采取措施识别、防范和处置”滥用规则的行为。

立法意图很清楚：“退款不退货”不能再由平台单方面强加给商家。但平台在这笔订单里，没有使用“仅退款”这三个字。它用的词是“先行退款”，先把钱退给消费者，再告诉商家“自行联系买家协商货物处理”。

从平台的流程看，这是“退款”和“追货”两个被切割开的环节。从商家的角度看，结果和“仅退款”没有任何区别：钱被退走了，货在别人手里，平台退出纠纷，追索成本全部由商家承担。这里最值得拆解的，是平台“把强制拆成了两步”。

退款环节平台主动完成，快速息事宁人；货物返还环节平台主动退出，告知商家“自行协商”。形式上，平台没有“强制商家承担退款不退货”，因为它说的是“退款归退款，货你自己去要”；但实质上，商家面对一个已经拿到钱的异地买家，追货成本高到绝大多数人只能放弃。

结果仍然是“退款不退货”，只是强制在第二步隐身了。4070元的大件耐用品，买家声称“已销毁”，平台有没有要求提供任何可验证的证据？商家申诉指出买家陈述虚假后，平台为什么能以“订单流程已结束”为由退出？

这些问题，平台一个都没有回答。而《办法》第十九条明确要求，平台对经营者采取负面措施时，应当告知其“违反法律、法规、规章或者平台规则的事实、理由和依据”，并设置便捷的申诉渠道。以“订单流程已完结”为由退出纠纷、不再回应商家的举证，是否履行了这一程序义务，同样值得追问。

冰柜不是孤例，是一条链条上的最新一环如果只有这一件事，可以当成个案。但把过去一年多的同类事件放在一起看，它是一条完整的链条。先看一组数据。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”统计，2025年全国电商平台商家投诉中，“任意仅退款”占45.22%；

2026年上半年，这一比例降至31.92%，但仍位居首位。新规确实起了作用，但问题远没有解决。一年半时间，投诉占比降了13个百分点，可它依然是商家第一大痛点。再看具体的人。河北沧州买家花15.31元买9斤蜜薯，申请仅退款后挑衅“你有本事就来拿”，商家从山东聊城驱车往返800公里连夜取回。

河南濮阳商家卖190.71元榴莲，买家上传伪造的霉变照片，商家两次往返1600公里、自费约5000元，最后在垃圾桶里翻出发货包装袋，警方查明买家伪造图片，行政拘留7日。广州绿植店主卖出258元龟背竹，顾客养了半年枯死后再次下单随即申请退款，被拒后持续投诉，提交了六七个工单，店铺被平台清退。

上海一位顾客3个月内虚构“商品变质”“未使用优惠券”等理由，累计发起120余次仅退款，涉及399件商品、8000余元，因涉嫌诈骗已被警方依法采取刑事强制措施。还有一位81岁、每包零食只赚一毛钱的“文花姥姥”，遭遇仅退款后发视频求助，问的是：“孩子们，啥是仅退款呀？

是我做错了吗？”这些案例有一个共同点：在部分场景下，买家申请退款的门槛趋近于零，商家推翻退款的门槛高到多数人只能放弃。买家上传几张照片，在某些平台的某些品类中无需商家同意即可退款；

商家要申诉，则需要提供全程打包录像、物流凭证、质检证明。举证责任在纸面上是“公平设定”的，在操作中是严重失衡的。有商家向平台追问，为什么5分钟就通过了退款申请，得到的解释是“对方是新注册用户，没有不良记录，无法判断是不是用户的问题”。

“先行退款”把这套失衡推到了极致。平台不再说“仅退款”，但退款流程照旧，追货责任被甩给商家，新规的“禁止强制”在操作层面被绕开了。制度把“较真”的代价，压给了最没有议价能力的人从法律上看，买家拿到退款却隐瞒货物仍然存在、继续占有使用，属于不当得利，应承担返还商品或赔偿损失的民事责任；

如果从一开始就虚构问题、以非法占有为目的，可能涉嫌诈骗。是否构成刑事犯罪，取决于主观上是否具有非法占有目的、以及是否存在多次类似行为。但现实是，“可以起诉”和“值得起诉”之间，隔着几千块的差旅费、几个月的诉讼周期，以及一个普通商家对“较真”的成本计算。

15块钱的蜜薯要开800公里去追，4070块的冰柜要从山东赶到上海、报警、准备打官司。大多数商家算完这笔账，选择了忍。而“忍”的代价，不会消失，只会转移。它会变成更多商家对规则的防御性定价，变成更谨慎的售后政策，最终变成所有消费者共同承担的隐性成本。

护着的是谁的利益？表面上看，新规是为了保护消费者，防止商家以次充好、售后推诿。但在“先行退款”的机制下，它真正保护的是谁？它保护了买家“零成本退款”的便利，保护了平台“快速息事宁人”的效率和买家活跃度。

部分平台为留住消费者、降低纠纷处理成本，长期实行“偏向消费者”的单方裁决，把恶意退款带来的经营损耗全部转嫁到商家头上。当平台既是规则制定者、又是纠纷裁决者、还是流量利益的享有者时，它天然倾向于选择成本最低的解决方式——把钱退给买家，把麻烦甩给商家。

而承担这个“麻烦”的，是开800公里追蜜薯的小贩，是往返1600公里找榴莲证据的店主，是从山东跑到上海追冰柜的秦先生。规则把“较真”的代价，压给了链条上最没有议价能力的人。当规则执行者自己都不尊重规则的实质时，信任的瓦解是双向的。

买家会发现“退款很容易”，商家会发现“申诉没有用”。4070元的冰柜案，真正值得追问的不是“买家该不该还钱”——法律上答案很清楚。真正的问题是：当一个新规落地半年后，平台可以用一个流程的切割来绕开它，而商家只能靠跨省追讨和打官司来维护最基本权益时，这个规则，到底是在惩罚违规者，还是在惩罚那些老实做生意的人？

新规落地半年，乱象依旧藏在流程缝隙里。真正摧毁营商环境的，从来不是个别恶意买家，而是平台可随意规避规则、维权成本完全倒挂的机制漏洞。资本偏爱零纠纷、高流水的表面数据，却让千千万万小商家承担规则漏洞的全部代价。

推荐阅读观察｜AI把双11的算术题撕了，然后给你出了道证明题观察｜鸡蛋重回4元时代：一枚便宜鸡蛋里，压着三条曲线热点｜公司喊“太贵了”，资本回“我不听”：宇树科技一周两次自泼冷水，股价照涨65%深度｜为1.9元汽水举报五年：当投诉变成武器，谁来保护被瞄准的人？

本文事实依据：澎湃新闻、看看新闻、海报新闻2026年10月关于秦先生冰柜案的报道；光明网2026年5月13日榴莲案报道；光明网2026年10月蜜薯案报道；澎湃新闻2026年10月27日龟背竹案报道；

香港01 2026年10月27日“文花姥姥”报道；海报新闻报道盒马顾客恶意退款案；电诉宝2025年及2026年上半年商家投诉数据；《网络交易平台规则监督管理办法》（市场监管总局、国家网信办令第116号，2026年2月1日施行）第十七条、第十九条、第二十一条、第二十七条。具体纠纷以司法裁判为准。