看似谁都没错的系统，带来最深的无力感

本文来自微信公众号： 散人懂四六 ，作者：飞哥爱思考编者按房地产金融，是飞哥的专业。什么是好的社区，在他的标准里自带人文视角。 这篇文章，让我想起多年前在大厂做O2O投资的时，对外卖业务的商业模型所做的测算和猜测。

结论当然是能跑通。如今我意识到，有许多成本我们都没有算进去，因为那些成本，在当时甚至还没出现。然而，成本一旦出现，不会凭空消失，只是会转移。飞哥文中，没有人过得容易。外卖员需要赶时间以谋口饭吃，居民们希望能在小区里安全地走路，店主好不容易有个能赚钱的营生不肯改业态，社区工作人员要安抚居民以应对12345的核查。

那么问题来了，这些成本到底该谁承担呢？文章的高潮出现在12345的回访电话阶段。一个根本无法解决的问题，因为普通人的善意和理解，不得不给出“解决了”的回复以了事。看似谁都没错的系统，却带来最深的无力感。

小区新开的盲人按摩院小区西北角临街的那间商铺，空了好几年，终于租出去了。新开的是一家盲人按摩院，这几天一直在门口派发传单。今天早上，一位盲人按摩师搬了张小板凳摆在路边，给一个不知是员工还是路人的人做按摩，想用更直观的方式招揽过路的客人。

一位笑容殷切、看上去像他妻子的女士，在旁边发传单。北京已经入冬，起了西北风。我看了一眼，有点抱歉地微笑着摇了摇头，裹紧衣服匆匆走过。我想起了半年前的事。小区里的电商超市那时我发现，小区一栋楼的半地下室里不知什么时候开了一家电商超市，还渐渐成了气候。

它不接待顾客，没有人推着购物车挑选商品，只负责周边订单的最后一公里配送。每天一早，家长们送孩子的时候，货拉拉把成箱的水、食物和日用品送进来。此后一整天，穿着不同颜色制服的骑手不断来取货，一直到深夜。

小区的绿地早已被改成地面车位，能走动的只剩道路，本来就拥挤。多了这个前置仓，楼下慢慢变成了一个狭窄的小型货运转场。面包车、送货的电瓶车和取货的电瓶车挤在一起，门口经常被堵住。骑手要赶时间，进出很快，老人经过时得互相提防，小朋友也很难再在楼下玩。

商品到家的最后一公里越来越方便,小区里的人却越来越危险。拨打12345反映问题后来因为一次特别严重的拥堵，我打了12345市民热线，反映这样是否符合小区原有的规划用途，希望能关注交通安全和消防问题。

电话很快转到属地，居委会主任当天就联系了我，加了微信，说一定要登门解释。我说：“不用了，能解决的话，电话里说清楚就行。”“不行不行，我们还是要登门向您解释。第二天一早，我打开门，吓了一跳。

主任是一位中年女性，身后跟着一个年轻些的办事员，手里还拎着一袋大米。我一时没明白这袋米是什么意思。只是打了一个投诉电话，居然有人带着米登门。我连忙往外推，说我只是为大家反映个问题，并没有受什么损失，更不要什么补偿，居委会如果有慰问品，还是留给小区里生活困难的家庭吧，这个我绝对不能收。

她坚持让我留下，我坚持不收。那袋大米在门口推来推去，像抢着表达热情的老家亲戚，最后还是被我推了回去。推让结束以后，主任把情况解释得很详细。她语速很快，态度热忱，又有点紧张，像一位急于做成一单生意的店主，生怕哪个环节没照顾到。

我也有些感叹，基层工作人员的服务意识，确实比我印象中强得多。原来我并不是第一个投诉的人。居委会已经和超市协商过很多次，也以消防和安全为由检查过很多次。但业主和超市签了三年租约，租约没到期，强行让他们停业，法律上也有问题。

店主情绪很激动，说自己好不容易做出点起色，要是被逼得开不下去，就要和人拼命。听到这里，我也觉得难过。我当然希望老人和孩子能安全地在小区里走动，但也不该让一个小商户承担全部代价。他们签了租约，付了租金，也投了钱，只是这门生意恰好把属于小区的空间变成了货运中转站。

提出对调商铺的建议我便提起小区西北角有一处沿街的商业用房，多年没租出去。它朝向小区外面，门前有一大片空地，客人从马路上走来，要穿过一片空荡荡的场地才能进店，又正对着冬天的西北风口，做零售和服务业并不理想。

我问主任，能不能把这两处的用途对调?电商超市搬到西北角，送货车和骑手直接从大马路进出，门前的空地正好用来装卸和周转。半地下室则做些面向居民的小服务业，居民下楼就能消费，也不用和电瓶车争路。

我说，我自己就是做商业地产的，如果需要，可以义务帮着做些设计和协调，算是给社区做一点贡献。主任认真地谢了我，又解释说，半地下室早就卖给了私人业主，产权不在一个人手里。我想想也是。一个看上去只是把两家店换个位置的办法，背后却是产权、租约和各自的生计。

谁也没有义务为了一个更合理的空间安排，放弃自己已经得到的东西。我又问了几个办法:销售时有没有限制营业类型？能不能让骑手把车停在小区外面？能不能让他们骑慢一点？每一个，都有一个合理的理由行不通：物业销售时没有这类规定；

送货到家的习惯早已形成,不可能只对取货的人关上门；居委会没有执法权，拦不住骑手，也管不了电瓶车的速度。而骑手们也不容易，几分钟一单地赶时间，我也不忍心让他们来承担小区空间被占用的代价。

我最后问：“那栋楼正好位于小区边缘，能不能在朝外的一侧另开一扇门，让送货和取货都从外面完成？我可以帮着设计。”主任马上说：“他们也想到了，甚至已经做了图纸，现在正在和规划部门沟通。

”她说得很认真，旁边的年轻人也点了点头。听到“规划部门”几个字，我大概就知道了结果。在一栋已经投入使用的住宅楼外墙上重新开门，涉及规划、消防、产权和相邻关系，几乎不可能因为一次社区投诉就获批。

可图纸已经画了，沟通也在进行，这件事便又不能说完全没有希望。谈话到这里，我泄了气，但我们似乎也都松了口气。我不必接受小区只能这样，居委会也不必当面告诉我没有办法。事情被送到了更远的一个部门，变成了“正在沟通”。

至于那扇门什么时候能开，谁也说不准。回访与“解决”此后几天，她几乎每天早上都给我发几张微信照片：今天检查了，消防通道有没有堵塞，货物有没有超量堆放，电瓶车有没有停在规定的位置。有时照片里还有居委会工作人员的身影。

她每天都去，也每天都发给我照片。几天后，主任微信我：““12345会打电话回访。您可能太忙一直没接，麻烦一定要接，您的答复对我们很重要。”第一次回访，我尽量准确地回答：“事情并没有解决，但居委会给了我解释，态度很好，我对他们的工作是满意的。

”这个答案似乎不合格式。过了几天，12345又打来,要我明确回答：事情究竟解决了没有，满意还是不满意。主任也再次发来微信，提醒我一定要接电话。我已经不知道还能要求谁做什么。让小商户停业？

不合理，也做不到；在外墙上开门？几乎不可能。电话和微信持续了几天，我也累了。再次接到回访电话时，对方问:“您满意吗?我说:“满意了。 对方继续问：“事情解决了吗?”我想了半天，说:“解决了。

从那以后，12345和居委会果然都没有再联系我。楼下的一切和从前一样，但我确实感觉清净了些。半年过去了，送货的车照常开进小区。寒风中的按摩院今天早上看到那对站在风里的夫妇，我又想起当初那个被搁下的建议。

如果能对调该多好：超市的货车可以停在那片空地上，按摩院则开在几百户居民的楼下，也许就是一批慢慢熟悉起来的老顾客，不用在西北风里发传单。两种生意，各自在一个不太适合自己的地方努力经营。

我不知道这家按摩院能坚持多久，也不知道半地下室的超市究竟能经营得多好。只是看着那位按摩师和他的妻子站在初冬的寒风里，我觉得有些难过。晚上回家，狭窄的路口又来了一辆警车。是一位骑手和一位邻居老人互相骂街，报了警。

警察站在两人中间调解，骑手不服气，老人觉得受了委屈，谁也不让步。大概过了一个小时，我再下楼时，警车走了，双方也都不见了。天冷，委屈也经不起耗。解决了，满意。