言短意长｜一线医护，拿什么回应“你态度不好”？

有错追责、无错不究，这个不难懂的道理接连被市县两级卫生健康部门强调，迅速在社交平台传播，收获大量关注。在四川达州渠县卫健局严禁医疗机构强制无诊疗过错、无服务过错的医护人员被动道歉后，达州市卫健委日前也在回复网友时明确表态，将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。

两次答复的现实背景是， 一些医疗机构面对投诉首先盘算的是满意率是否达标、“零投诉”能否保住、舆情有没有发酵。在这种逻辑下，让医护人员早早道个歉，被视为成本最低的手段，事实层面的对错反倒退居其次了。

于是，不少无诊疗过错的医护，仍被要求写检讨、考核扣分，以期尽快平息举报者的怒气。应当看到，大量因主观感受不佳、误解细节的情绪性投诉，加重了一线医护的执业压力。有人表示，现在看病都得小心翼翼、缩手缩脚的，生怕有一点出入。

有人坦言，患者只需出一招“你什么态度”你就无解，即便再没有过错，态度不好这顶帽子可以给你扣上。以至于有人提议，一线医生带记录仪上班，凡事留痕。“不分对错先按头道歉”，侵蚀的不仅是个体的职业尊严，还可能让“专业判断在投诉面前不值一提”这种错误信号反复强化，最终损害的是下一名走入诊室患者的利益。

减轻医务人员不必要负担是一个长期命题，仅强调“无过错不追责”的原则也不足以完成纠偏。达州市卫健委相应做法是，在12345热线源头段，推动区分实质性诊疗纠纷、单纯主观感受类诉求、恶意投诉，节约处置精力；

在系统内，指导各医疗机构规范院内投诉调查流程，组建由医务、临床、法务、工会人员构成的核查小组，依托病历、监控等客观证据开展调查。先分对错、再谈处理。把过错的判定交给公开标准和正当程序，回归实事求是的态度去处理每个投诉，才是对医患双方真正负责的做法。